(články vydané v časopise Sdělovací technika 2001-2)

ISDN aneb kde je chyba?

V minulém čísle jsem narazil na článek "ISDN aneb to jsem si zase dal", který jsem pročítal zprvu jen věty kolem slova Telecom. Článek mě svými pasážemi zaujal a já se rozhodl si přečíst onen článek ještě jednou od začátku a více pozorněji. Byl jsem u Telecomu zaměstnán sedm let. Poslední rok své kariéry u Českého Telecomu jsem pracoval ve speciálním servisu, což u této firmy naplňovalo ono ISDN.
Po přečtení výše zmíněného článku jsem byl celkem v rozpakách, jak bych měl na tento článek zareagovat. Domnívám se, že by tento typ článků mohl být i na jiných tištěných stránkách. Víceméně se jedná o subjektivní názor jedince a právě tak by měl být vnímán odbornou veřejností. Ale aby i takový článek měl svůj přínos, rozhodl jsem se zveřejnit svou zkušenost s Českým Telecomem.

Jak to začalo?
K Telecomu, resp. k bývalé Správě pošt a telekomunikacím jsem nastoupil jako osmnáctiletý čerství maturant v roce 1993. Pracoval jsem jako technik na 40 let staré analogové ústředně P51p. Všichni vedoucí pracovníci nás přesvědčovali o brzkém nástupu digitálních technologií, které budou vyžadovat vysokou odbornost. Připouštěli i názor o tom, že moderní technologie způsobí i velkou vlnu propouštění. Udrží se jen ti nejlepší. Neváhal jsem a začal jsem intenzivně studovat digitální technologie. Postupem času se skutečně začínala prudce rozvíjet digitalizace. Když jsme dali sbohem staré analogové ústředně, byl jsem přeřazen na místo v oblasti spíše administrativní. Náplní mé práce se stalo zadávat data do počítače a postupně tak zprovoznit plně hodnotný softwarový systém. Už v té době se začínali propouštět lidé s krátkou dobou do důchodu a nabízeli se velmi dobré podmínky pro lidi, kteří dobrovolně uvolní řady. V té době mě napadla myšlenka, co vlastně budu dělat, až svůj úkol plniče databází splním. Jak to se mnou ten Telecom zamýšlí? Jak jsem tak vypozoroval ty různé machinace při snižování počtu lidí, neviděl jsem to moc růžově. Ten půjde sem, ten tam, protože ten půjde do důchodu apod. Dospěl jsem k názoru, že se vytvořila určitá struktura škatulek, do kterých se člověk musí dostat, jinak jde z kola ven. Po uvážení všech okolností jsem dospěl k jistému názoru a začal jsem si hledat nové zaměstnání, které by mi zaručovalo více jistot mého technického zaměření. Když jsem podával výpověď, přijel za mnou osobně sám manažer našeho MPO. Přesvědčil mě abych zůstal a nabídl mi práci novou a zajímavou. Bylo to právě ISDN, o kterém bude řeč. Velmi povzbuzen jsem začal shánět a studovat materiály. Bylo to všechno nové, zajímavé a velice mě to bavilo. Trochu mě mrzelo, že ze strany Českého Telecomu nebyl vytvářený dostatečný prostor pro studium a školení. Bral jsem se jako specialista a ten si musí poradit sám.

Byli jsme skutečně specialisté ISDN?
Velice rychle jsem poznal, že o ISDN se tak všeobecně u Telecomu moc neví. Ostatně i další věci mě velmi zarážely, neboť mi připadalo trapné provozovat servis ISDN a přitom jsme přípojku ISDN v kanceláři neměli. Posuďte sami. Psal se rok 2000 a v kanceláři servisu ISDN nebyla ke zkoušení a testování instalována ISDN. Vše bylo připravené, ale čekalo se na podpis odněkud z vysokých míst. Tato první kritická chyba způsobovala to, že jsme jeli na poruchu a nevěděli nic. Normální účastník sice nepoznal co děláme, ale zkušenější technik si byl naprosto jistý o naší neprofesionalitě. Oprava probíhala na bázi pokus, omyl. Vzpomínám si na jednu instalaci ISDN a modemu DIVA u zákazníka. Když jsme se u něj během jednoho týdne vystřídali všichni co mohli, nevěděli jsme jak dál. Vedoucí pracovník vymyslel poměrně dobrou věc a svolal školení k onomu zákazníkovy. Z Pardubic přijel technik a k tomu se sjeli ostatní technici. Před budovou čtyři žluté auta, kancelář plná techniků a zákazník se jen divil kolik lidí se mu to střídá na jeho ředitelské židli. Opravdu velmi neprofesionální na specialisty takové firmy. Když uvážíte, že polovina lidí nedisponovala ani základními znalostmi z PC. Otázkami typu: "Kde je ESC ?", se musely ježit zákazníkovi vlasy, když viděl zmateně měnit strukturu adresářů na jeho HDD od některých z nás. Věřím, že kdybych měl v té době v kanceláři ono zařízení, věnoval bych určitý čas přípravě a k takové situaci by nedošlo. Neodpustím si ani poznámku o znalostech mých kolegů v oblasti práci s PC. Někteří neznali ani co je to průzkumník. Pojmy ISA, PCI byly velkou neznámou. Ale kde je chyba se pokusím odpovědět na závěr tohoto článku.

Co skutečně prožívá zákazník?
Pokud mám reagovat na problematiku nedobrovolného cestujícího po kancelářích Českého Telecomu, musím dát pisateli předchozího článku za pravdu. Absolutní neharmonie mezi obchodním oddělením a technickým sektorem v Telecomu je další velký problém. Obchodní oddělení nedokáže při svých nulových zkušenostech odpovídat na požadavky zákazníka. Skutečně ho odkáže na techniky. Co jiného? Pokud se technikovi daří zodpovídat zákazníkovy otázky, skončí na nemožnosti odpovědět kolik to bude stát. Ceny se u Telekomu mění a často se stávalo, že jsme žili v domnění zcela jiných cen. Zákazník byl odkázán zpět na obchodní oddělení. Zákazník musel podstoupit tuto nedobrovolnou cestu i několikrát. Přirozeně při montáži ISDN se aplikovala nová varianta za jiné ceny. Finální cesta zákazníka byla již ochucena nemalou fakturou k zaplacení.
Ačkoliv celá struktura obchodního oddělení prochází neskutečným množstvím školení, které by jim právě technici mohli závidět, je celkový efekt téměř nulový. Proč to tak je, se opět pokusím odpovědět na závěr tohoto článku.

Kdo všechno Vám poruchu na ISDN opraví?
Situace při poruše telefonu ISDN pisatele předchozího článku byla u Telecomu na denním pořádku. Jako specialisté na ISDN jsme měli poměrně velkou oblast působnosti. Poruchy, které se objevily, jsme řešili přednostně. Zřizování bylo druhořadé. Nebyla-li jiná možnost, pokoušel se dispečink k zákazníkovi poslat jiného technika. Již tak slabé naše znalosti o ISDN nemohly ani po telefonu nasměrovat našeho kolegu k smysluplnému ověření plné funkčnosti ISDN. Přirozeně o ní nic neví, protože to není náplní jeho práce. Bohužel kolegova totální neznalost připojení ISDN způsobila více škody než užitku. Při jeho rutinním testování mikrotelefonem stavu vedení, nám sdělil, že mu v mikrotelefonu prudce prasklo. Ať si na to ISDN přijedeme sami, ničit mikrotelefon si teda tady nebude. Neznalost napěťových dispozic ISDN našeho kolegy v lepším případě způsobilo softwarovou blokádu na ústředně.
Většina současných spojařů již nejsou opravdovými techniky moderní techniky. Jsou to lidé, kteří přežili neskutečnou redukci počtu zaměstnanců. Jsou plně loajální ke svým nadřízeným a při každé příležitosti jim dávají najevo svůj dík za to, že oni mohli zůstat. Udělají přesně to co je jim nařízeno, nediskutují a o nic jiného se nezajímají. Mají strach, že by mohli přijít o práci. Kdo si z nich myslí že to tak není, pravděpodobně lže. Nezazlívám jim to, ale člověk by sám mohl své znalosti rozšiřovat. Například čtením Vašeho časopisu.

Co přináší reklama ISDN?
Skutečný odraz reklamní strategie Českého Telecomu je přesně takový, který byl popsal v předchozím článku. Všechno je krásné, žluté a na kvalitním papíře. Je paradoxní, co věta: "Víc než jen slova", ve mně vzbuzuje. Například, řekne-li se ISDN. Většina zaměstnanců odpoví rutinní slovní spojení. Ale ISDN je skutečně víc než jen tato slova. ISDN nabízí neskutečné množství aplikačních možností. Od dálkových řízení zákaznických zařízení až po tvorbu podnikových intranetů či sdílení společných databázových systémů. Celková strategie Českého Telecomu je zaměřená pouze na komfort koncových zařízení a rychlého připojení na Internet.
Jen ztěží dokazují mí kolegové vysvětlit, proč v reklamě se uvádí přístupová rychlost 64kb/s a zákazníci stahují 4kB/s. Jistý chaos ve vnímání bit a bajt již vnášela do konverzace nejistá slova technikova. Nemluvě o jiných okolnostech snižující přístup zákazníka na internet přes tvrdě placené dva B kanály.

Český Telecom by měl ISDN prosazovat důrazněji
(dnes je to již pasé...)
ISDN je poměrně kvalitní technologie a nabízí mnoho využití. Bohužel musím přiznat, že současná reklamní kampaň je zcela nedostačující pro dynamické zavádění ISDN a jeho plného využití. Pokud naši technici ISDN nedokáží hlouběji proniknout do tajů digitálních technologií, obrátí se trh na zkušenější techniky provozovatelů jiných systémů.

Co se jsem od Telecomu očekával?
Již dávno jsem pochopil jak se bude ubírat strategie Českého Telecomu. Rušily se prodejny Telesetu, ohlašovny poruch se postupně přemisťovaly do několika největších měst apod. Také rozpad dřívější struktury členění úseků a nové procesy centrálního řízení mi připadaly smysluplné. Ale že jednou přijdu do práce a dozvím jsem propuštěn, mě celkem překvapilo. Přišlo se na to, že je nás neustále moc. Propouštění se dotklo všech úseků Českého Telecomu vyjma speciálního servisu, kam jsem patřil. Když jsem se později dověděl kdo všechno byl nominován na mé místo z vedoucích pracovníků rušících se úseků, byl jsem víc než jen zklamán. Poslední dny jsem měl strávit školením svého kolegy instalací koncových zařízení a předávat mu své zkušenosti. Předal jsem měřící přístroj, odevzdal služební průkaz a s nostalgickým povzdechem jsem odešel.

Poslední dojmy při odchodu z Českého Telecomu
(dnes už asi není pravda...)
Vím jaký je pohled ostatních lidí na Český Telecom. Než aby si přiznali závist jeho velikosti, síly a dominantního postavení, raději na něj nadávají. Málo kdo ale tuší, co všechno se v tomto velkém kolosu odehrává a jaký strach prožívají zaměstnanci při své nejistotě do budoucna. Málo kdo ze zaměstnanců dnešního Českého Telecomu Vám bude otevřeněji vyprávět o skutečném stavu této společnosti.

Je možnost pracovat u Českého Telecomu?
Sám jsem napsal několik článků do odborných časopisů, vytvořil elektronickou publikaci o digitálních technologiích, provozuji internetovské stránky AmaPro o elektronice a přesto jsem neuspěl v konkurenčním boji o pracovní místo u největší telekomunikační společnosti v České republice. A proč? Nemyslím si, že jsem špatný technik. Spíše jsem přesvědčen, že Český Telecom ztrácí na stabilitě a dělá chyby.

Poslední slova spojařova …
(Dnes je pro mne O2 něco jako Neckerman a Quelle, ať jdou do ...)
Slíbil jsem v článku, že se pokusím odpovědět na otázku "Kde je chyba." Pokud bych měl otevřeně odpovědět: "V lidech." Celá současná architektura Českého Telecomu je vytvořená reorganizací starých struktur do nové menší. Každému kdo zůstává je jedno co zrovna dělá. Ona právě nevhodná kombinace pracovních míst a schopností lidí způsobuje to, co bylo popsáno v článku "ISDN aneb to jsem si zase dal" .